Los SÍ y los No del manejo de crisis en redes sociales

Controlar una crisis originada por estos medios no es cosa fácil, pero tampoco imposible. Es por eso que hay acciones que debes considerar y otras que debes evitar a toda costa para recuperar la credibilidad de tu producto o servicio:

SÍ…

Piensa cuál será tu postura ante la situación

Cuando un grupo de personas tiene una mala percepción sobre alguna empresa, mostrarán su inconformidad denunciando las fallas que les ocasionaron ese disgusto, sin discreción alguna. Cuando te enfrentes a ello, reflexiona qué tono necesita llevar el mensaje que comunicarás a tu audiencia, procurando siempre ser cordial e ir de la mano con los valores que promueve tu marca. No pierdas la calma, reacciona con inteligencia.

Actúa rápidamente

Cada segundo que pasa se propaga a más personas el problema por el que atraviesa tu empresa y lo último que necesitas es que tu conflicto se vuelva viral. Ponle un alto y desde el momento en el que la situación se salió de control, toma cartas en el asunto y aclara las cosas, no dejes transcurrir más tiempo.

Reconoce el problema y propón una mejoría

La audiencia agradece la honestidad y la transparencia de información; negar el hecho que pone en juego tu reputación no resolverá nada. Sé capaz de aceptar el error; si es necesario, discúlpate por ello con las personas involucradas y la comunidad en general, y promueve soluciones que puedan ser implementadas en corto plazo.

Pon en marcha las mejoras

Asegúrate de que puedes cumplir lo que prometiste, dale seguimiento al caso y haz públicos los cambios que llevarán a tu marca hacia un mejor futuro.

 

NO…

Ignores el poder de un comentario

Por más insignificante que podría parecer, un comentario puede desatar una ola de consumidores furiosos y en desacuerdo con tus decisiones, es por ello que cada mensaje necesita de retroalimentación. Contesta las inquietudes de tu audiencia, monitorea lo que se dice en tus redes sociales e incluso invítalos a compartir lo que piensan, respeta la voz que adquieren con las plataformas digitales.

Cuentes mentiras a tu audiencia para salir del problema

Anunciar frases como “nuestra cuenta fue hackeada, no somos responsables de las publicaciones que leyeron” o “ya está todo bajo control” cuando esto es falso, desatarán un escenario peor. Habla con la verdad y no intentes cubrirte con excusas.

Lo ocultes a los empleados de tu empresa

Comparte a tu equipo de trabajo las últimas noticias respecto al posicionamiento de la marca y lleguen juntos a una estrategia para mejorar la situación. Es necesario que todos sepan lo que está pasando para que puedan dar a los demás la misma versión de la información y guardar como confidencial aquella que así lo requiera.

Repitas los mismos errores

Si sobreviviste al conflicto que se desató en Internet, analiza qué lo provocó y prevé medidas para que ningún caso similar vuelva a afectar la percepción que se tiene de tu marca. Sé coherente con tus mensajes y sigue trabajando para mostrar una buena imagen corporativa. Enfoca tus historias hacia panoramas positivos y nuevos contenidos de valor.

LA PRIORIDAD

Escuchar a tu audiencia y planificar alternativas para la resolución de crisis, son una prioridad en este mundo hiperconectado, nadie está exento de entrar en el ojo del huracán, lo importante es salir de él y vivir para contarlo.

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